這家拉丁美洲銀行的開發(fā)主管解釋了十多年前安裝和開發(fā)CRM 系統(tǒng)如何幫助支撐其穩(wěn)定增長。
CorpBanca 成立于1871 年,總部位于圣地亞哥,是智利最古老的私人銀行,也是拉丁美洲領先的銀行集團,在智利、哥倫比亞和巴拿馬開展業(yè)務,并在美國和西班牙設有分支機構。
CorpBanca 隸屬于Itau Unibanco(按資產(chǎn)計算,是僅次于Bancode Brasil 的非洲大陸第二大銀行集團),是智利第五大商業(yè)銀行,年收入超過12 億美元。過去五年來,集團年均增長率超過10%,并于2013年在紐約證券交易所(NYSE)上市。
CorpBanca 在智利和哥倫比亞擁有390 家分行,并在紐約和馬德里設有投資分行。其合并總資產(chǎn)為294億美元。該銀行擁有3,500 名員工,專門為大中型企業(yè)提供企業(yè)銀行業(yè)務,并管理著大量高凈值(HNW) 人士。
作為競爭優(yōu)勢,CorpBanca 強調(diào)為客戶提供的服務質量;這項政策早在2003 年就推出了。為了應對智利市場的激烈競爭,該銀行決定重新定位自己,重點發(fā)展高質量的客戶服務,使CorpBanca 與同行區(qū)分開來。
第一步是選擇并安裝客戶關系管理(CRM)系統(tǒng)。
早在2003 年,CRM 概念還相對較新,銀行正在尋找快速且經(jīng)濟高效的短期解決方案。
當務之急是加強其聯(lián)絡中心。 CorpBanca 已經(jīng)擁有自己的內(nèi)部投訴管理流程,這是一種基于編號票務系統(tǒng)的方法,通過該方法很難跟蹤客戶的要求和要求并遵守他們的時間表。
其他挑戰(zhàn)包括將銀行實體遷移到單一系統(tǒng)、將所有客戶數(shù)據(jù)保存在單一系統(tǒng)上以及解決缺乏定制的問題。
在評估了當時市場上可用的工具后,CorpBanca 選擇了美國軟件公司Aptean 與其當?shù)睾献骰锇镃MT Latin America 開發(fā)的PivotalCRM 解決方案。該銀行認為Pivotal是當時市場上最靈活、最易用的解決方案,并且可以輕松、快速地實施。
最初,該解決方案部署在該銀行的聯(lián)絡中心,供大約30 位用戶輸入客戶請求和投訴。最初是銀行的客戶服務工具,其更廣泛的潛力得到認可,并迅速成為客戶管理平臺。
CorpBanca 決定在內(nèi)部開發(fā)和定制該解決方案。 Pivotal 與電話網(wǎng)絡集成,然后與銷售部門集成,以便銷售代表可以訪問客戶請求和事件。
2009 年,CorpBanca 決定將Pivotal 的使用進一步擴展到聯(lián)絡中心和銷售部門之外,并開始使用它來管理營銷。到當年年底,該系統(tǒng)在智利各地約有1,000 名用戶。
跟上增長步伐
下一階段發(fā)生在2012 年。CorpBanca 通過收購兩家哥倫比亞銀行—— Santander Columbia 和Banco Helm 及其在巴拿馬的分行—— 擴大了其區(qū)域業(yè)務,成為第一家在境外擁有銀行子公司的智利銀行它的本土市場。
因此,需要協(xié)調(diào)不同實體之間的操作。哥倫比亞銀行使用自己的CRM 系統(tǒng),但作為其全球戰(zhàn)略的一部分,CorpBanca 的目標是統(tǒng)一不同實體之間的數(shù)據(jù)和流程,同時優(yōu)化成本。 Pivotal 向哥倫比亞新分公司的員工展示,他們很樂意采用它來替代現(xiàn)有且昂貴的系統(tǒng)。
如今,該銀行的2,500 名員工中的大多數(shù)都是Pivotal 的活躍用戶,它涵蓋了銀行的所有流程,包括客戶服務、銷售、人力資源(HR) 和管理。
自2003 年以來,該銀行經(jīng)歷了Pivotal 的多次遷移和版本更新,以跟上最新技術并滿足其業(yè)務需求。它不僅僅是一個CRM,它已成為一個跨平臺系統(tǒng),提供可靠、穩(wěn)定的解決方案,該解決方案已被證明具有多功能性、與SharePoint 集成且可定制。
如今,當智利銀行的平均客戶滿意度約為78% 時,CorpBanca 的得分高于平均水平:至少高出0.4 分,重點關注其聯(lián)絡中心部門。
該銀行目前正在考慮遷移到專為移動應用程序設計的Pivotal CRM 6.5 版本。憑借新的客戶用戶體驗(UX) 以及對平板電腦和手機的支持等許多功能,此次遷移將為CorpBanca 帶來更積極的反饋。
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