什么是行業(yè)顛覆？行業(yè)顛覆指的是一個(gè)垂直領(lǐng)域。由于適應(yīng)了當(dāng)時(shí)的大經(jīng)濟(jì)氣候，經(jīng)過一段時(shí)間的發(fā)展，形成了一定的市場規(guī)模。一般都是群雄并存，收入基本均等，競爭比較激烈甚至惡性。但與市場規(guī)模相反，它太高了。然后隨著經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的變化，出現(xiàn)了一種更先進(jìn)、更合理的模式。新模式以更強(qiáng)大的形式切入這個(gè)垂直市場，并迅速打敗該領(lǐng)域的所有老牌。企業(yè)或公司已形成一統(tǒng)天下的局面。簡單地說：就是一種新模式取代舊模式的劇烈變化。

特征為：

1、有一定的市場規(guī)模，競爭激烈、惡性；

2. 收費(fèi)極度不合理且過高；

3、模式比較陳舊，不符合大勢；

4. 一種新的模式已經(jīng)在形成中并且傾向于取代它。

例如：康森創(chuàng)想發(fā)布Discuz！ 2005年底萬年自由宣言《Discuz!宣言》，僅用半年左右的時(shí)間就直接打敗了原有互聯(lián)網(wǎng)市場的所有論壇系統(tǒng)，包括原有的論壇領(lǐng)域王牌公司（東易）。方式：方案免費(fèi)+服務(wù)費(fèi)。不斷推出增值服務(wù)功能（二次開發(fā)和運(yùn)維支持），每年賺取數(shù)億服務(wù)費(fèi)。據(jù)報(bào)道，2010年被騰訊以7000萬美元收購。模式為：平臺(tái)免費(fèi)+增值服務(wù)收費(fèi)。

又如：奇虎于2009年9月發(fā)布了360殺毒軟件正式版，僅用了4個(gè)月時(shí)間。 2010年1月輕松超越反病毒領(lǐng)域老大瑞星，2010年1月顛覆反病毒領(lǐng)域格局。方法：以免費(fèi)殺毒為誘餌，幫助360安全衛(wèi)士快速發(fā)展，將殺毒用戶帶入安全領(lǐng)域，迅速取得成功。并通過瀏覽器產(chǎn)品變現(xiàn)流量，并成功上市。這種顛覆是戰(zhàn)略的勝利。

那么，還有哪些行業(yè)存在被顛覆的風(fēng)險(xiǎn)和可能，或者說還有哪些行業(yè)會(huì)按照其內(nèi)在規(guī)律走上顛覆的必然路徑？

有！是線客服系統(tǒng)領(lǐng)域！為什么？

原因如下：

1、收費(fèi)極度不合理。一個(gè)小型的在線交流工具，租用版的價(jià)格從500到幾千不等，與電商平臺(tái)程序相差無幾，與其價(jià)值嚴(yán)重不符。更有什者，服務(wù)版本高達(dá)數(shù)萬甚至數(shù)十萬元；原因是信息不對(duì)稱，線下企業(yè)老板不了解互聯(lián)網(wǎng)，與線下模式相比，他們覺得物有所值；

2、在線客服系統(tǒng)領(lǐng)域小公司眾多，沒有絕對(duì)領(lǐng)先的王牌公司，但所有小公司的市場總量都不??；

3、小企業(yè)之間惡意競爭，欺騙線下實(shí)體，形成多家小企業(yè)共同占據(jù)市場的怪現(xiàn)象；

4、隨著線下企業(yè)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的認(rèn)識(shí)，特別是2008年以來，傳統(tǒng)企業(yè)電商營銷快速發(fā)展，出現(xiàn)了模式新穎、成長性強(qiáng)的新型電商服務(wù)企業(yè)（部分年?duì)I業(yè)額達(dá)億公司），使得在線客服系統(tǒng)領(lǐng)域邊緣化和外掛化，客服企業(yè)越來越難。

如果你想顛覆在線客服領(lǐng)域，你會(huì)采用什么樣的策略和方法？

它可以分為兩種顛覆模式，一種可以稱為小型顛覆；另一個(gè)可以稱為大顛覆。

什么是小顛覆呢？

也就是說，在線客服系統(tǒng)領(lǐng)域內(nèi)的某家公司將站出來指揮在線客服系統(tǒng)領(lǐng)域，形成一統(tǒng)天下的局面。

策略手法如下：

顛覆模式：免費(fèi)客服系統(tǒng)，數(shù)據(jù)分析+增值服務(wù)收費(fèi)：所有主流客服系統(tǒng)主要功能全部免費(fèi)，打敗其他客服系統(tǒng)，贏得市場主導(dǎo)地位，為電商提供全面的智能化服務(wù)日單千單B2C 數(shù)據(jù)分析、營銷策劃、平臺(tái)運(yùn)營、咨詢培訓(xùn)等高級(jí)服務(wù)。而日訂單量超過1000單的淘寶等B2C電商3000多家。

這種顛覆手法的風(fēng)險(xiǎn)是：

1、在線客服系統(tǒng)領(lǐng)域沒有一家公司具備這樣的資本和實(shí)力；

2、難以獲得風(fēng)險(xiǎn)投資的幫助；

3、在線客服系統(tǒng)領(lǐng)域的老板缺乏這樣的勇氣，不愿意放棄原有的收費(fèi)模式；

哪什么是大顛覆呢？

由于傳統(tǒng)企業(yè)和傳統(tǒng)渠道對(duì)電子商務(wù)營銷的發(fā)展，出現(xiàn)了有實(shí)力的電子商務(wù)服務(wù)公司。一些電子商務(wù)服務(wù)公司年?duì)I業(yè)額上億，資金雄厚。此外，大型電商服務(wù)商與VC關(guān)系密切，融資容易。因此，如果大型電商服務(wù)公司花半年時(shí)間開發(fā)在線客服系統(tǒng)或直接低價(jià)收購在線客服系統(tǒng)公司，然后將其作為自己電商的標(biāo)準(zhǔn)插件平臺(tái)方案，低成本如果將客服系統(tǒng)低價(jià)或免費(fèi)提供給需要客服系統(tǒng)的企業(yè)，在線客服系統(tǒng)行業(yè)的格局將發(fā)生翻天覆地的變化。原來眾多小客服公司并存的局面將被徹底打破。

策略手法如下：

1、傳統(tǒng)電商服務(wù)商開發(fā)免費(fèi)客服插件或收購客服公司；

2、價(jià)格低，比如5元/月，甚至免費(fèi)；

3、將客服系統(tǒng)與電子商務(wù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)分析、CRM、訂單處理、發(fā)貨處理、倉庫管理等原有的高級(jí)功能進(jìn)行整合，為傳統(tǒng)企業(yè)和傳統(tǒng)渠道電子商務(wù)提供真正的電子商務(wù)營銷解決方案計(jì)劃；

平臺(tái)電商服務(wù)公司憑什么這樣做？

1、軟件免費(fèi)、服務(wù)收費(fèi)是大勢所趨，SAAS平臺(tái)的興起正因如此；

2、客戶服務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析、CRM、訂單處理、發(fā)貨處理、倉庫管理等高級(jí)服務(wù)功能可選。有個(gè)性化的二次開發(fā)需求，與平臺(tái)程序不同，可以統(tǒng)一；

3、在線客服系統(tǒng)對(duì)于日訂單量在500單以下的傳統(tǒng)企業(yè)電商平臺(tái)來說是必須的，而平臺(tái)電商服務(wù)商90%的客戶其電商渠道的單日訂單量都在500單以內(nèi)；只有10% 的電子商務(wù)服務(wù)提供商電子商務(wù)公司每天可能有數(shù)千個(gè)訂單，需要自動(dòng)化電子商務(wù)訂單。

4、平臺(tái)電商服務(wù)有這個(gè)技術(shù)、資本、運(yùn)維、售后服務(wù)實(shí)力，因其客服也是小客戶占比最大；在線客服系統(tǒng)大公司如騰訊、百度可能看不上，但對(duì)平臺(tái)電商公司并無這個(gè)問題，因?yàn)榭头九c平臺(tái)電商公司的客戶重合度極高；

大顛覆模式可能出現(xiàn)的局面是：

大的平臺(tái)電商服務(wù)公司分食在線客服領(lǐng)域的局面，即群狼逐食。誰搶占了這塊市場，誰將在全網(wǎng)全程服務(wù)上贏得先機(jī)，甚至于在電商服務(wù)領(lǐng)域超越對(duì)手而崛起。

看在線客服領(lǐng)域之市場，將是誰家之天下，我們?cè)嚹恳源?/p>

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