網(wǎng)站建設(shè)公司推來客：很多品牌只專注于生產(chǎn)、運(yùn)營和推廣，而忽略了自己的客戶，尤其是提供的東西看起來不錯，但與客戶的體驗(yàn)如何？企業(yè)忽視甚至遺忘。如果傳統(tǒng)業(yè)務(wù)連客戶體驗(yàn)都做不好，想都不敢想，更別說社交、微信上的客戶體驗(yàn)了。

在過去十年的CRM經(jīng)驗(yàn)中，有相應(yīng)的方法來管理和優(yōu)化客戶體驗(yàn)。葉老師大體回顧了一下，根據(jù)記憶和經(jīng)驗(yàn)整理出了客戶體驗(yàn)管理的套路，大致可以分為六類： 步驟：

1. 進(jìn)行詳細(xì)的客戶接觸點(diǎn)分析，包括場外、現(xiàn)場、離開等不同階段。顧名思義，客戶體驗(yàn)是指客戶在與品牌的接觸點(diǎn)上的實(shí)際感受，并與他們自己的期望進(jìn)行比較，從而導(dǎo)致最終的客戶體驗(yàn)對滿意度和口口相傳有利，或?qū)Σ粷M意和流失不利。因此，需要對客戶可能出現(xiàn)的所有接觸點(diǎn)進(jìn)行分析，考慮各接觸點(diǎn)統(tǒng)一客戶體驗(yàn)的場景、信息采集和傳遞保障。

2、企業(yè)設(shè)置客戶體驗(yàn)員或類似崗位，考慮建立神秘購物機(jī)制。嗯，就是邀請消費(fèi)者做不同場景的神秘顧客，或者自己人或者行業(yè)資深人士暗訪。順便說一句，葉先生曾多次為多家公司做過神秘顧客。與其四處走動，還得按照流程仔細(xì)觀察，事后寫一份詳細(xì)的報(bào)告。

3、在分析客戶接觸和客戶體驗(yàn)需求后，重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)運(yùn)營流程中的客戶體驗(yàn)點(diǎn)。前面的環(huán)節(jié)不是單純的玩玩，而是以此為基礎(chǔ)優(yōu)化和重新設(shè)計(jì)現(xiàn)在的業(yè)務(wù)流程，特別是結(jié)合客戶的差異化需求和訴求，進(jìn)行客戶體驗(yàn)點(diǎn)的創(chuàng)意設(shè)計(jì)。

4. 進(jìn)行有聲有情的客戶角色扮演和需求分析，或與不同團(tuán)隊(duì)進(jìn)行客戶扮演PK。這個(gè)很有趣。葉先生曾在多家公司組織過類似的客戶角色扮演比賽和交流PK。在角色扮演和PK過程中，公司運(yùn)營人員更好地理解了站在客戶角度思考問題，理解了客戶的訴求。

5. 從社交媒體收集信息，實(shí)現(xiàn)完美或驚喜的線下體驗(yàn)。企業(yè)可以通過微博、微信、SNS等方式，收集客戶碎片化、實(shí)時(shí)的需求，通過設(shè)計(jì)過程為客戶呈現(xiàn)線下的完美體驗(yàn)或驚喜體驗(yàn)，比如在購買過程中給消費(fèi)者贈送禮物經(jīng)常消費(fèi)。剛剛在微博上提到的小禮物等等。

6、充分利用新技術(shù)、新設(shè)備、新系統(tǒng)，特別是銷售或服務(wù)場所的改造?？蛻趔w驗(yàn)往往可以利用交互設(shè)備、NFC技術(shù)、WIFI定位、微信微博等對傳統(tǒng)服務(wù)進(jìn)行改造和優(yōu)化，從而帶來意想不到的客戶體驗(yàn)。

做好客戶體驗(yàn)，最重要的是要能夠站在消費(fèi)者的角度去思考問題，而不是憑著想象中的客戶需求去思考問題。因此，對于微信上的客戶體驗(yàn)，也有類似的步驟：

1、分析微信用戶的觸點(diǎn)分析，包括使用、瀏覽、掃碼、支付等觸點(diǎn)；

2. 注冊一個(gè)新的微信用戶為神秘顧客，測試為客戶準(zhǔn)備的微信應(yīng)用和界面；

3、由于二維碼是消費(fèi)者微信場景的關(guān)鍵，掃碼的便利性，比如二維碼的大小、打印位置、投放時(shí)機(jī)、消費(fèi)階段和消費(fèi)狀態(tài)等舉個(gè)例子，葉先生在某零售神秘客的右下角發(fā)現(xiàn)了很多二維碼，需要蹲下來掃碼。汗.

4. 與競爭對手的微信環(huán)境進(jìn)行詳細(xì)的體驗(yàn)和PK體驗(yàn)，包括微信應(yīng)用和活動頁面入口的快捷方式、速度和大小、點(diǎn)擊菜單、打開頁面、輸入信息、返回按鈕等，以及，反向操作經(jīng)驗(yàn)；

5、如果打開并使用微信的位置信息，并根據(jù)LBS的位置設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)，則必須考慮GPS信號的強(qiáng)弱。如果是地下一層、二層，如何加固處理？

6、如果微信應(yīng)用場景中有圖片，圖片的大小和優(yōu)化是否會受到網(wǎng)速的影響？等等，這些也要提前考慮；

7、微信對話相當(dāng)于消費(fèi)者對話中的銷售顧問，那么智能交互？還是人工的？有沒有標(biāo)準(zhǔn)的成語？如何處理返回的結(jié)果？想清楚。

8、最后，微信收集保存的信息，是事后存儲分析，還是實(shí)時(shí)快速應(yīng)用？

SocialCRM系列不是只講系統(tǒng)和功能。這個(gè)問題是關(guān)于客戶體驗(yàn)的。事實(shí)上，企業(yè)的社會化客戶關(guān)系管理不僅僅是一個(gè)系統(tǒng)，首先是思維、意識和業(yè)務(wù)流程，其次是技術(shù)支撐。希望本期可以讓大家更加關(guān)注微信的客戶體驗(yàn)，進(jìn)一步優(yōu)化你們?yōu)橄M(fèi)者提供的微信應(yīng)用場景。朋友們，加油！

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