如何做好微信客戶體驗
  • 更新時間:2024-12-24 11:30:35
  • 網(wǎng)站建設
  • 發(fā)布時間:1年前
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網(wǎng)站建設公司推來客:很多品牌只專注于生產(chǎn)、運營和推廣,而忽略了自己的客戶,尤其是提供的東西看起來不錯,但與客戶的體驗如何?企業(yè)忽視甚至遺忘。如果傳統(tǒng)業(yè)務連客戶體驗都做不好,想都不敢想,更別說社交、微信上的客戶體驗了。

在微信上如何做好客戶體驗

在過去十年的CRM經(jīng)驗中,有相應的方法來管理和優(yōu)化客戶體驗。葉老師大體回顧了一下,根據(jù)記憶和經(jīng)驗整理出了客戶體驗管理的套路,大致可以分為六類: 步驟:

1. 進行詳細的客戶接觸點分析,包括場外、現(xiàn)場、離開等不同階段。顧名思義,客戶體驗是指客戶在與品牌的接觸點上的實際感受,并與他們自己的期望進行比較,從而導致最終的客戶體驗對滿意度和口口相傳有利,或?qū)Σ粷M意和流失不利。因此,需要對客戶可能出現(xiàn)的所有接觸點進行分析,考慮各接觸點統(tǒng)一客戶體驗的場景、信息采集和傳遞保障。

2、企業(yè)設置客戶體驗員或類似崗位,考慮建立神秘購物機制。嗯,就是邀請消費者做不同場景的神秘顧客,或者自己人或者行業(yè)資深人士暗訪。順便說一句,葉先生曾多次為多家公司做過神秘顧客。與其四處走動,還得按照流程仔細觀察,事后寫一份詳細的報告。

3、在分析客戶接觸和客戶體驗需求后,重新設計業(yè)務運營流程中的客戶體驗點。前面的環(huán)節(jié)不是單純的玩玩,而是以此為基礎(chǔ)優(yōu)化和重新設計現(xiàn)在的業(yè)務流程,特別是結(jié)合客戶的差異化需求和訴求,進行客戶體驗點的創(chuàng)意設計。

4. 進行有聲有情的客戶角色扮演和需求分析,或與不同團隊進行客戶扮演PK。這個很有趣。葉先生曾在多家公司組織過類似的客戶角色扮演比賽和交流PK。在角色扮演和PK過程中,公司運營人員更好地理解了站在客戶角度思考問題,理解了客戶的訴求。

5. 從社交媒體收集信息,實現(xiàn)完美或驚喜的線下體驗。企業(yè)可以通過微博、微信、SNS等方式,收集客戶碎片化、實時的需求,通過設計過程為客戶呈現(xiàn)線下的完美體驗或驚喜體驗,比如在購買過程中給消費者贈送禮物經(jīng)常消費。剛剛在微博上提到的小禮物等等。

6、充分利用新技術(shù)、新設備、新系統(tǒng),特別是銷售或服務場所的改造??蛻趔w驗往往可以利用交互設備、NFC技術(shù)、WIFI定位、微信微博等對傳統(tǒng)服務進行改造和優(yōu)化,從而帶來意想不到的客戶體驗。

做好客戶體驗,最重要的是要能夠站在消費者的角度去思考問題,而不是憑著想象中的客戶需求去思考問題。因此,對于微信上的客戶體驗,也有類似的步驟:

1、分析微信用戶的觸點分析,包括使用、瀏覽、掃碼、支付等觸點;

2. 注冊一個新的微信用戶為神秘顧客,測試為客戶準備的微信應用和界面;

3、由于二維碼是消費者微信場景的關(guān)鍵,掃碼的便利性,比如二維碼的大小、打印位置、投放時機、消費階段和消費狀態(tài)等舉個例子,葉先生在某零售神秘客的右下角發(fā)現(xiàn)了很多二維碼,需要蹲下來掃碼。汗.

4. 與競爭對手的微信環(huán)境進行詳細的體驗和PK體驗,包括微信應用和活動頁面入口的快捷方式、速度和大小、點擊菜單、打開頁面、輸入信息、返回按鈕等,以及,反向操作經(jīng)驗;

5、如果打開并使用微信的位置信息,并根據(jù)LBS的位置設計客戶體驗,則必須考慮GPS信號的強弱。如果是地下一層、二層,如何加固處理?

6、如果微信應用場景中有圖片,圖片的大小和優(yōu)化是否會受到網(wǎng)速的影響?等等,這些也要提前考慮;

7、微信對話相當于消費者對話中的銷售顧問,那么智能交互?還是人工的?有沒有標準的成語?如何處理返回的結(jié)果?想清楚。

8、最后,微信收集保存的信息,是事后存儲分析,還是實時快速應用?

SocialCRM系列不是只講系統(tǒng)和功能。這個問題是關(guān)于客戶體驗的。事實上,企業(yè)的社會化客戶關(guān)系管理不僅僅是一個系統(tǒng),首先是思維、意識和業(yè)務流程,其次是技術(shù)支撐。希望本期可以讓大家更加關(guān)注微信的客戶體驗,進一步優(yōu)化你們?yōu)橄M者提供的微信應用場景。朋友們,加油!

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