現(xiàn)在真正的用戶(hù)需求是什么？以下北京網(wǎng)站建設(shè)公司推來(lái)客將與您分享：1、用戶(hù)頭疼的往往是需求

在日常生活中或者在使用熱門(mén)產(chǎn)品中，用戶(hù)不開(kāi)心、不開(kāi)心、煩惱。這些往往表示需求，也就是所謂的痛點(diǎn)。

為什么我的手機(jī)如此卡住并且如此緩慢？?jī)?yōu)化大師、清理大師登場(chǎng)。

看別人上網(wǎng)挺好玩的，但是我實(shí)在記不住那么多網(wǎng)址，也不知道怎么輸入。 URL 導(dǎo)航解決了這個(gè)問(wèn)題。

聊天打字又慢又費(fèi)力，出現(xiàn)錄音、視頻聊天。

技術(shù)上也有很多類(lèi)似的成功產(chǎn)品

Android在國(guó)內(nèi)渠道眾多，一個(gè)產(chǎn)品要通過(guò)各種渠道打包發(fā)布非常麻煩，于是出現(xiàn)了類(lèi)似anysdk的集成工具包。

蘋(píng)果和安卓各開(kāi)發(fā)一套，浪費(fèi)人力和時(shí)間成本，跨平臺(tái)引擎應(yīng)運(yùn)而生。

基本上，每一個(gè)成功的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，都能對(duì)應(yīng)到人們傳統(tǒng)的痛點(diǎn)，即頭疼、麻煩的問(wèn)題。2、用戶(hù)想要的未必是需求

你設(shè)計(jì)一個(gè)手機(jī)，你去追用戶(hù)做調(diào)研，問(wèn)用戶(hù)要不要這個(gè)功能，用戶(hù)說(shuō)要，你說(shuō)要那個(gè)功能，用戶(hù)說(shuō)要，你去賣(mài)這個(gè)功能，用戶(hù)說(shuō)是的，你很高興，你認(rèn)為你已經(jīng)占領(lǐng)了大市場(chǎng)，超越你的對(duì)手，稱(chēng)霸指日可待。你發(fā)布了你的產(chǎn)品，看到了，嘿，同意你需要這個(gè)需要那個(gè)，但是用戶(hù)還是買(mǎi)蘋(píng)果的。

用戶(hù)當(dāng)然喜歡錦上添花，但是如果你不提供一個(gè)基本的用戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品，那些花是不會(huì)吸引用戶(hù)的。

蘋(píng)果直到現(xiàn)在都沒(méi)有雙卡雙待。你認(rèn)為這個(gè)要求有多明確？但是你的手機(jī)不能和蘋(píng)果的一樣好。你說(shuō)你有雙卡雙待，比蘋(píng)果多十種功能，也沒(méi)用。3、甄別偽需求，不能盲目去滿(mǎn)足所有需求

但即使讓用戶(hù)頭疼，也不代表一定要滿(mǎn)足。

用戶(hù)經(jīng)常想說(shuō)，我不用花錢(qián)，但我也想享受最好的服務(wù)，討厭各種推銷(xiāo)和宣傳，不用東奔西跑。是的，這些都是需求，但是問(wèn)題是，商業(yè)社會(huì)存在的基礎(chǔ)是什么？等價(jià)交換吧？你要我提供這個(gè)或那個(gè)，但你不想付錢(qián)或努力工作。這種不對(duì)等的交換有悖于商業(yè)的本質(zhì)。有的創(chuàng)業(yè)者天天喊著要發(fā)現(xiàn)用戶(hù)需求，其實(shí)很多都是虛假需求。

用戶(hù)說(shuō)，我就天天呆在那里，什么都不做，來(lái)給我送錢(qián)送飯。這是一個(gè)強(qiáng)烈的需求，誰(shuí)來(lái)滿(mǎn)足呢？

一些虛假的需求真的得到了資助，然后就瘋狂燒錢(qián)，這著實(shí)讓用戶(hù)樂(lè)此不疲。他們的潛臺(tái)詞是，我先讓你開(kāi)心，等你習(xí)慣了一段時(shí)間后，我再收錢(qián)也不遲。結(jié)果，當(dāng)你開(kāi)始收錢(qián)的時(shí)候，用戶(hù)罵你流氓，你拋棄用戶(hù)，然后一個(gè)接一個(gè)地離開(kāi)你的平臺(tái)，不記得任何善意，你以為你在做什么？不用說(shuō)，這真是劫富濟(jì)貧，構(gòu)建和諧社會(huì)。

但是這里有個(gè)問(wèn)題，就是所謂的偽需求，并不是那么好判斷的。比如在微軟時(shí)代，比爾蓋茨就說(shuō)過(guò)，用戶(hù)不花錢(qián)就可以得到免費(fèi)軟件，這是一種偷竊。獲得技術(shù)產(chǎn)品不是偽需求嗎？瑞星后來(lái)也這么說(shuō)，免費(fèi)殺毒就是耍流氓，然后瑞星死了。

為什么？成本轉(zhuǎn)嫁，用戶(hù)不直接付費(fèi)，免費(fèi)軟件卻捆綁了復(fù)雜曲折的商業(yè)邏輯。老外早就看不懂了，但是這個(gè)模型確實(shí)管用。為什么這個(gè)模型有效？因?yàn)橛脩?hù)在上網(wǎng)的過(guò)程中會(huì)有持續(xù)的消費(fèi)，而且這種消費(fèi)能力會(huì)隨著時(shí)間的延長(zhǎng)而增強(qiáng)。誰(shuí)通過(guò)免費(fèi)的產(chǎn)品和服務(wù)占據(jù)了入口位置，誰(shuí)就可以在這個(gè)消費(fèi)過(guò)程中獲得各種品牌和服務(wù)。產(chǎn)品得到推薦和推廣的機(jī)會(huì)，從而分得一杯羹。這條商業(yè)路徑在微軟時(shí)代是不存在的，但現(xiàn)在這條路徑特別清晰。從不清楚到清楚確實(shí)需要一些判斷力和勇氣。

比如這幾天，我一直在想，這兩年中國(guó)電影市場(chǎng)很火熱，打擊盜版的工作也很有效，但是回過(guò)頭來(lái)看，免費(fèi)電影還有機(jī)會(huì)嗎？我想了想，還真有這個(gè)可能。如果我建立一個(gè)劇院，我可能會(huì)這樣做。淡季，也就是大片不多的時(shí)候，我會(huì)拿出一兩個(gè)廳，放一些經(jīng)典的電影，比如阿凡達(dá)，指環(huán)王系列等等。有一個(gè)免費(fèi)的場(chǎng)地反復(fù)播放，但很多人要買(mǎi)飲料或爆米花才能進(jìn)場(chǎng)。雖然不能說(shuō)人人都買(mǎi)，但如果免費(fèi)吸引人，總會(huì)有轉(zhuǎn)化的。這不是生意嗎？這一個(gè)，那第二個(gè)呢？隨機(jī)座位贈(zèng)送免費(fèi)門(mén)票。如果您想選座，則需要支付選座費(fèi)。當(dāng)然，它比普通的電影票便宜很多。你說(shuō)過(guò)去一對(duì)夫婦無(wú)論如何都要選擇一個(gè)座位。

第三，對(duì)于廣告商來(lái)說(shuō)，電影開(kāi)場(chǎng)就有十幾分鐘的廣告。對(duì)于廣告商來(lái)說(shuō)，這不是免費(fèi)的。免費(fèi)用戶(hù)多了，廣告費(fèi)也是收入。當(dāng)然，這些需要仔細(xì)計(jì)算，我也可能有些一廂情愿，但我要說(shuō)明的并不是免費(fèi)或低于成本的價(jià)格是偽需求。如果有相關(guān)的商業(yè)模式和商業(yè)行為，其實(shí)很多看似不合理的訴求還是可以提出來(lái)的。4、需求往往藏在搜索引擎里

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以前講過(guò)SEO網(wǎng)站優(yōu)化的三重境界，提過(guò)，理解用戶(hù)搜索詞往往就是需求。

以美圖秀秀為例，最開(kāi)始他們做的一個(gè)小工具叫做火星文輸入法，當(dāng)時(shí)流行過(guò)一段時(shí)間，用戶(hù)量特別大，都是非主流的小孩子，但這個(gè)東西后來(lái)巨頭也在做，然后商業(yè)路線不清晰，他們就準(zhǔn)備轉(zhuǎn)型，可是有這么多非主流用戶(hù)，那么做什么好呢？吳總就做了特簡(jiǎn)單的一個(gè)事情，搜索了一下非主流的相關(guān)詞，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，非主流圖片和非主流頭像的搜索量，特別特別的高。

這是強(qiáng)需求，美圖秀秀最開(kāi)始的時(shí)候，剛引爆市場(chǎng)的時(shí)候其實(shí)是通過(guò)做一些搖頭娃娃等頭像生成工具，迅速在即時(shí)通訊上傳播起來(lái)的。而當(dāng)時(shí)市場(chǎng)領(lǐng)先的光影魔術(shù)手，還根本沒(méi)意識(shí)到草根網(wǎng)民的需求在哪里呢。

分析搜索指數(shù)，查閱百度知道，是尋找用戶(hù)需求的一個(gè)重要途徑，這事我再?gòu)?qiáng)調(diào)一次。

下面說(shuō)一個(gè)經(jīng)典問(wèn)題：

5、跟隨用戶(hù)還是引領(lǐng)用戶(hù)

這曾經(jīng)是一場(chǎng)大討論，因?yàn)槟承┍聘窈芨叩姆治鰩熣f(shuō)，喬布斯從來(lái)不聽(tīng)用戶(hù)的，他只引領(lǐng)用戶(hù)，這些分析師非常瞧不起跟隨用戶(hù)的人，特別是在他們眼里中國(guó)的用戶(hù)都特別low，那些特別low的產(chǎn)品經(jīng)理怎么能入他們法眼。

基于這個(gè)討論，我寫(xiě)了一個(gè)寓言，以前在百度空間發(fā)過(guò)。

說(shuō)有個(gè)山谷，有一村的老百姓，他們過(guò)著與世無(wú)爭(zhēng)的生活，然后山中缺水，需要打井，說(shuō)有一個(gè)老師傅人特別好，特別能探測(cè)到哪里有水，打的井又快又好，出水量大，深得村民信任，然而村里人越來(lái)越多，水越來(lái)越少，井越挖越深，大家還是很辛苦。

山上住著一個(gè)人，平時(shí)也不和村民來(lái)往，有一天跑來(lái)說(shuō)，你們別這里瞎忙了，跟我出去吧，村民說(shuō)，出去有啥啊，這個(gè)人說(shuō)，外面有一大片鮮花，高聳的大樹(shù)，奔跑的動(dòng)物，簡(jiǎn)直太美了，不去看看太可惜了。村民一愣，美不美關(guān)我毛事，繼續(xù)掉頭挖井。 這人憤憤的離開(kāi)，一邊嘟囔，愚蠢的村民啊，你們簡(jiǎn)直沒(méi)有一點(diǎn)情操。

村里還有一個(gè)年輕人，也辛苦的打井，天天跟著老師傅打井，大家也很喜歡他，有一天他跑到山頂看了一眼，然后立即跑下山，對(duì)著村民們喊，大家不要打井了，跟我出去吧，去山的外面！村民說(shuō)，不去不去，忙著呢。這個(gè)年輕人喊道，我們?cè)僖膊挥么蚓?，外面，外面有條大河！

這個(gè)寓言其實(shí)很好理解：

村民是用戶(hù)，老師傅是傳統(tǒng)的產(chǎn)品經(jīng)理，他們深知用戶(hù)的痛點(diǎn)是什么，并基于用戶(hù)的需求提供產(chǎn)品。

山上的人就是常見(jiàn)的評(píng)論家，站得高看的遠(yuǎn)，然而并不理解用戶(hù)疾苦，很多需求只看到了表面看不到本質(zhì)。憑借表象來(lái)確定方向，自然吸引不到用戶(hù)。

而年輕人是這里所說(shuō)的，能夠引領(lǐng)用戶(hù)的產(chǎn)品經(jīng)理，首先你要知道用戶(hù)需要什么，知道用戶(hù)需求的本質(zhì)是什么，更深的井只是一個(gè)描述，而更好的答案是可以超出用戶(hù)的描述。

確實(shí)，很多時(shí)候，用戶(hù)并不會(huì)正確表述自己的需求，也看不清未來(lái)在哪里，想到兩個(gè)久遠(yuǎn)的案例，都是我年輕的時(shí)候電視上看到過(guò)的。

最早手機(jī)出來(lái)的時(shí)候，特別大，特別沉，還特別貴，都是特別有錢(qián)的大款才會(huì)用，然后電視上就有采訪，問(wèn)普通老百姓，要不要用手機(jī)，老百姓就說(shuō)，不需要不需要，那是大款用的，家里有電話，方便的很。 當(dāng)手機(jī)只是少數(shù)人產(chǎn)品時(shí)，其他人不會(huì)覺(jué)得自己需要手機(jī)，而且在這玩意很貴的時(shí)候，老百姓更不會(huì)覺(jué)得這和自己有什么關(guān)系。當(dāng)年IBM對(duì)個(gè)人電腦的無(wú)視，也是基于此。 那時(shí)候誰(shuí)會(huì)認(rèn)為家庭可以擁有電腦呢？

最早互聯(lián)網(wǎng)出來(lái)的時(shí)候也是，當(dāng)時(shí)互聯(lián)網(wǎng)是個(gè)新鮮玩意，而且關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)是不是會(huì)帶壞年輕人的討論開(kāi)始增加，那時(shí)候大眾思想是啥呢？上網(wǎng)=不務(wù)正業(yè)，這是好的，網(wǎng)上都是不健康的東西，我父母那時(shí)候就老說(shuō)我，你能不能干點(diǎn)正事，別老上網(wǎng)。我解釋多少次上網(wǎng)是工作，他們都還是根深蒂固的認(rèn)為，上網(wǎng)就是玩，就是浪費(fèi)時(shí)間。 那時(shí)候媒體又去大街上采訪，問(wèn)北京市民，上網(wǎng)不上網(wǎng)啊，有些人就說(shuō)，偶爾上；又問(wèn)，如果不上網(wǎng)會(huì)怎樣啊，都說(shuō)，沒(méi)影響啊。 這是上個(gè)世紀(jì)末的時(shí)候的事情，到今天我們都知道，互聯(lián)網(wǎng)的席卷之勢(shì)，但那個(gè)時(shí)候，用戶(hù)看不到。

我大學(xué)時(shí)候最正確的一個(gè)判斷就是互聯(lián)網(wǎng)將改變?nèi)祟?lèi)，從一開(kāi)始上網(wǎng)我就被迷住了，我應(yīng)該是大三或者大四接觸互聯(lián)網(wǎng)的（我們當(dāng)時(shí)還是萬(wàn)惡的五年制），在接觸互聯(lián)網(wǎng)之前，我確實(shí)一直不清楚自己未來(lái)要做什么，找怎樣的工作，從事怎樣的工作，接觸互聯(lián)網(wǎng)后，我就給自己立下了目標(biāo)，以后一定要往這個(gè)行業(yè)里扎，這個(gè)判斷很簡(jiǎn)單，這種東西屬于，你一旦習(xí)慣了，就擺脫不了，根本回不去的。

但我沒(méi)俞軍老師格局高，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)具體應(yīng)用場(chǎng)景和改變的范疇，我一直沒(méi)有明確的概念，所以錯(cuò)失無(wú)數(shù)機(jī)會(huì)，不過(guò)舉這個(gè)例子想說(shuō)，其實(shí)比普通用戶(hù)看遠(yuǎn)一點(diǎn)，也沒(méi)那么難，要從未來(lái)思考，而不是現(xiàn)狀。比如手機(jī)會(huì)越來(lái)越便宜，網(wǎng)費(fèi)會(huì)越來(lái)越便宜，內(nèi)容會(huì)越來(lái)越豐富，所以使用手機(jī)，上網(wǎng)的門(mén)檻會(huì)越來(lái)越低，等等。

以史為鏡，可以知興替

這些上古時(shí)代的歷史，如果深刻領(lǐng)悟，到后面做判斷的時(shí)候也會(huì)有幫助，再舉個(gè)例子。

2010年還是功能機(jī)的天下，蘋(píng)果開(kāi)始攻城略地，2011年安卓的手機(jī)才剛剛開(kāi)始有一點(diǎn)市場(chǎng)份額，當(dāng)時(shí)所有互聯(lián)網(wǎng)巨頭的移動(dòng)事業(yè)部都還把重心放在塞班上。但那時(shí)候我們?cè)趶B門(mén)已經(jīng)開(kāi)始強(qiáng)力普及公司使用智能手機(jī)，當(dāng)時(shí)我跟同事們做分享，講未來(lái)，我讓大家判斷，智能手機(jī)未來(lái)市場(chǎng)規(guī)模會(huì)有多大，請(qǐng)注意，那時(shí)候智能手機(jī)市場(chǎng)份額還很?。ò嘣趦?nèi)），功能機(jī)依然是主流，當(dāng)時(shí)我就給出了我的判斷，智能手機(jī)會(huì)吞噬掉絕大部分功能機(jī)市場(chǎng)。

這個(gè)依據(jù)的基礎(chǔ)是什么呢？首先肯定是成本和價(jià)格的下降，其次是所謂孤島效應(yīng)，一種社交產(chǎn)品也好，或者類(lèi)似智能手機(jī)，手機(jī)，這樣帶有社交屬性的產(chǎn)品也好，如果你身邊的人都在用，而你不在用，你就成為孤島，別人一起聯(lián)系，一起玩樂(lè)的時(shí)候，你插不上話，你被疏遠(yuǎn)，也許是無(wú)意的，但是你就被邊緣化了，所以你必須和他們一致（別人有手機(jī)的時(shí)候，你沒(méi)有，就成為孤島，別人有智能手機(jī)的時(shí)候，你用功能機(jī)，也會(huì)成為孤島），才能跟上大家的節(jié)奏，這就是原因。我當(dāng)時(shí)說(shuō)，以后大家出去玩，別人在手機(jī)上點(diǎn)點(diǎn)戳戳分享照片，你傻呵呵的不知道別人在干嘛，你以后怎么跟別人玩，所以，智能手機(jī)一旦普及，立即就會(huì)席卷，后期用戶(hù)會(huì)被前期用戶(hù)的行為裹挾換機(jī)，毫無(wú)疑問(wèn)。

當(dāng)用戶(hù)未處于孤島，以及這個(gè)平臺(tái)門(mén)檻太高，成本太貴的時(shí)候，用戶(hù)不認(rèn)為他需要這樣一個(gè)產(chǎn)品。但這個(gè)平臺(tái)門(mén)檻降低，孤島效應(yīng)體現(xiàn)的時(shí)候，用戶(hù)的需求才會(huì)體現(xiàn)，這是一個(gè)重要的思路。

6、把握本質(zhì)需求而不是盲從于用戶(hù)的描述

下面說(shuō)另一個(gè)重要思路，把握用戶(hù)的本質(zhì)需求。

用戶(hù)往往基于自己的歷史經(jīng)驗(yàn)提出需求，而科技和文明的發(fā)展，可能對(duì)用戶(hù)的訴求有了更好的滿(mǎn)足，而用戶(hù)不自知。

上面寓言中，用戶(hù)表達(dá)的需要更多的水井，本質(zhì)是需要更多的水。而更好的解決方案是搬到河邊。

在歷史上，用戶(hù)需要更快的馬，本質(zhì)需求是快，所以汽車(chē)解決了這個(gè)需求。

我們看用戶(hù)描述的需求，要理解他本質(zhì)的訴求是什么，基于本質(zhì)解決問(wèn)題，才能避免一廂情愿。

下面舉一個(gè)特別經(jīng)典的例子，360剛開(kāi)始崛起的時(shí)候，和做安全的聊天，那時(shí)候一些安全高手不是很看得起360，為什么呢，他們說(shuō)，360技術(shù)不咋樣，實(shí)話說(shuō)，早期360確實(shí)并不是靠技術(shù)取勝的。 那我就問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題，用戶(hù)需要安全產(chǎn)品，其本質(zhì)需求是什么，是安全么？

先不看答案，你們想一想，是不是用戶(hù)為了安全而需要安全產(chǎn)品？

其實(shí)不是，用戶(hù)需要安全產(chǎn)品，本質(zhì)需求就一個(gè)詞，要爽，要更爽的上網(wǎng)。為什么會(huì)不爽？玩著玩著游戲被盜號(hào)了能爽么？打開(kāi)瀏覽器到處彈廣告能爽么？電腦卡的要死能爽么？ 然后你看360做了啥，很多技術(shù)高手覺(jué)得不屑的玩意，我把你各種插件清理了，讓你瀏覽器加速，我搞開(kāi)機(jī)加速小助手，高手說(shuō)了，這玩意和安全有毛關(guān)系啊，這玩意讓用戶(hù)上網(wǎng)爽了啊。

windows的安全問(wèn)題飽受詬病，后來(lái)出了一個(gè)版本，叫做windows vista，安全有了極大提升，然后市場(chǎng)慘遭滑鐵盧，為啥呢，為了安全犧牲了用戶(hù)的使用便捷性，用戶(hù)操作起來(lái)各種不爽，怎么會(huì)開(kāi)心。如果他們能理解用戶(hù)本質(zhì)訴求，就不會(huì)犯這樣的錯(cuò)誤。

所以，當(dāng)用戶(hù)說(shuō)，快快，給我一個(gè)安全產(chǎn)品保護(hù)我，他只是需要一個(gè)讓他安心上網(wǎng)的東西，而你給了一個(gè)18般保護(hù)結(jié)果讓他沒(méi)法上網(wǎng)的東西，他肯定怒了，卸載你沒(méi)商量，這是很多產(chǎn)品人犯過(guò)的錯(cuò)誤。

上文提到，關(guān)于跟隨用戶(hù)還是引領(lǐng)用戶(hù)的問(wèn)題，以及如何把握用戶(hù)需求本質(zhì)的話題。

我們繼續(xù)這個(gè)話題，探討一下在產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，如何利用數(shù)據(jù)和日志，去了解用戶(hù)的真實(shí)需求。

第一條要說(shuō)的，看日志，有人說(shuō)，用什么看？用自己的眼睛看。

日志很多怎么處理？最簡(jiǎn)單的處理，找一個(gè)用戶(hù)ip出來(lái)，grep一下，分分鐘就能獲得這個(gè)用戶(hù)的完整訪問(wèn)和操作軌跡。

當(dāng)然，前提是你真的記錄了足夠詳細(xì)的日志。

在百度的時(shí)候，孫云豐曾經(jīng)主持過(guò)一個(gè)分享會(huì)，講產(chǎn)品的一個(gè)分享會(huì)，具體講的東西不記得了，但是提到了一個(gè)案例記憶猶新，說(shuō)當(dāng)時(shí)百度的首席架構(gòu)師，晚上沒(méi)事干什么呢？上服務(wù)器看訪問(wèn)日志，看一個(gè)用戶(hù)的搜索行為，為什么要看用戶(hù)的搜索行為呢？通過(guò)搜索行為的跟蹤來(lái)分析用戶(hù)的搜索預(yù)期，和搜索引擎給出的結(jié)果，是否一致，如果存在差異，再通過(guò)其他方式來(lái)分析到底在哪里出現(xiàn)了差異，當(dāng)時(shí)講的例子很有意思，說(shuō)用戶(hù)輸入了一個(gè)關(guān)鍵詞，“蘋(píng)果” 。 這時(shí)候，你無(wú)法知道用戶(hù)真實(shí)目的是什么，因?yàn)樘O(píng)果是個(gè)多指向詞，是一種水果？是一個(gè)數(shù)碼品牌？還是當(dāng)時(shí)熱播的一部電影？

用戶(hù)沒(méi)有產(chǎn)生有效的點(diǎn)擊，而是搜索了第二個(gè)詞， “蘋(píng)果 范冰冰” ，好了，已經(jīng)知道用戶(hù)要找的是當(dāng)時(shí)熱播的電影《蘋(píng)果》，但是用戶(hù)目的是什么呢，看劇情介紹，看幕后花絮？還是看電影視頻呢？ 依然不知道，但已經(jīng)知道用戶(hù)在搜索蘋(píng)果的時(shí)候，沒(méi)有找到他想要的結(jié)果。

然后就看到用戶(hù)搜索了第三個(gè)詞，“蘋(píng)果 范冰冰 露點(diǎn)視頻” ，現(xiàn)在終于知道用戶(hù)的目的了，然而當(dāng)然，這種搜索目標(biāo)是肯定沒(méi)有結(jié)果的，當(dāng)時(shí)正好因?yàn)橛嘘P(guān)部門(mén)的原因，《蘋(píng)果》的所有視頻都在網(wǎng)上被取締了，然后這個(gè)用戶(hù)就不斷變換關(guān)鍵詞，從百度網(wǎng)頁(yè)搜索到視頻搜索，然后再度變換多個(gè)關(guān)鍵詞，最后，搜了一個(gè)關(guān)鍵詞，雅虎。離開(kāi)了。

我們?cè)O(shè)身處地想一下，用戶(hù)為什么搜索雅虎，很容易想到用戶(hù)當(dāng)時(shí)的心理，對(duì)百度的搜索結(jié)果深深的失望，然后跑去雅虎繼續(xù)搜索了。但是好玩的是，過(guò)了20分鐘，這個(gè)用戶(hù)又回來(lái)了，還在繼續(xù)搜索這類(lèi)關(guān)鍵詞，那么，這代表什么呢？ 雅虎他也沒(méi)搜到對(duì)不對(duì)。 最后用戶(hù)終于放棄，但是舉這個(gè)例子，孫云豐說(shuō)了一句話，我分享給各位，叫做理解用戶(hù)的掙扎。

這個(gè)例子特別典型是因?yàn)樗豢赡艿玫剿胍慕Y(jié)果，但是從這里我們看到的是，作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員，作為運(yùn)營(yíng)人員，通過(guò)對(duì)用戶(hù)日志行為的跟蹤，是可以設(shè)身處地的理解用戶(hù)的心情，理解用戶(hù)的處境，從而理解自己產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)中，是不是有一些不合適，不妥當(dāng)?shù)牡胤健?br>
很多公司都會(huì)說(shuō)，我們有數(shù)據(jù)分析部門(mén)，我們天天出數(shù)據(jù)報(bào)告，我們工程師每天處理很多數(shù)據(jù)，但是回過(guò)頭來(lái)說(shuō)，這種看上去一點(diǎn)技術(shù)含量都沒(méi)有的體力活，讀日志，去揣度用戶(hù)行為特征，其實(shí)價(jià)值異常巨大。而大部分公司，并沒(méi)有人去做這樣的事情，他們覺(jué)得自己有程序員，有數(shù)據(jù)庫(kù)，這么low的事情干嘛要去做。但真正的用戶(hù)操作習(xí)慣，用戶(hù)使用中細(xì)節(jié)的訴求，往往隱藏在這里。

那么有人就會(huì)問(wèn)，我那么多日志，我怎么知道看什么呢？

以前我講過(guò)數(shù)據(jù)分析三板斧，對(duì)比、細(xì)分、溯源。

簡(jiǎn)單說(shuō)就是通過(guò)數(shù)據(jù)對(duì)比和數(shù)據(jù)細(xì)分，對(duì)所有數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選，找到你認(rèn)為需要關(guān)注的用戶(hù)，然后把這些用戶(hù)的行為特征拿出來(lái)，看一下。理解用戶(hù)的訴求和掙扎。

舉例說(shuō)，你發(fā)一款游戲出去，然后看到統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)里，玩家流失率有點(diǎn)高（通過(guò)同行對(duì)比得到的結(jié)論），然后去細(xì)分這些流失玩家，發(fā)現(xiàn)在15級(jí)出現(xiàn)一個(gè)較大流失，這時(shí)候就是溯源，也就是把這些15級(jí)流失的玩家，找出幾十個(gè)完整的玩家的行為記錄，拿來(lái)看，一條條的看，理解玩家在干嘛，比如說(shuō)，過(guò)15級(jí)有個(gè)boss任務(wù)，玩家去打，沒(méi)打過(guò)，充錢(qián)去打，還沒(méi)打過(guò)，又試了三次，流失了。你回頭研究一下，發(fā)現(xiàn)玩家在這里挺絕望的，卡了兩三天難以寸進(jìn)，說(shuō)明這個(gè)boss難度太高了。

今天簡(jiǎn)單總結(jié)一下這里的思路：

基于一些常見(jiàn)的統(tǒng)計(jì)工具，或者自己開(kāi)發(fā)的統(tǒng)計(jì)工具，去統(tǒng)計(jì)用戶(hù)的行為特征，行為鏈路，然后和自己的預(yù)期設(shè)想對(duì)比，和歷史數(shù)據(jù)對(duì)比，和同行數(shù)據(jù)對(duì)比，看看哪里和自己的預(yù)期不一致，尋找問(wèn)題點(diǎn)，找到問(wèn)題點(diǎn)后，通過(guò)這個(gè)問(wèn)題點(diǎn)的邊界條件，去篩選目標(biāo)用戶(hù)，然后人工去分析這些用戶(hù)的行為記錄，人工的目的是強(qiáng)代入感，真正把自己代入到用戶(hù)的體驗(yàn)中，理解用戶(hù)的不滿(mǎn)，理解用戶(hù)的掙扎，理解用戶(hù)在使用中的困惑和障礙，然后優(yōu)化產(chǎn)品，從而滿(mǎn)足用戶(hù)需求。 這是今天要說(shuō)的一個(gè)重要方法。

很多人做到了天天看統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，看數(shù)據(jù)分析報(bào)告，但是沒(méi)有認(rèn)真去溯源，沒(méi)有代入感，得到的結(jié)論往往是片面的，不求甚解的。

談?wù)劗a(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)丨什么才是用戶(hù)的真需求

這個(gè)圖好久沒(méi)見(jiàn)了，第一次見(jiàn)還是十幾年前，挺典型的，回憶一下。

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