當(dāng)前經(jīng)營企業(yè)的主要趨勢是大規(guī)模自動化?,F(xiàn)代公司不斷爭奪忠誠的客戶。因此,他們跟蹤和分析客戶活動的各個方面,以提高服務(wù)水平。當(dāng)達(dá)到前10-15 個客戶的目標(biāo)時,手動處理數(shù)據(jù)就變得具有挑戰(zhàn)性。這就是許多公司依賴CRM 的原因。它有助于與客戶建立個人關(guān)系,為他們提供合適的產(chǎn)品,并提高他們的忠誠度。
什么是CRM軟件?
首先,讓我們了解CRM的本質(zhì),即客戶關(guān)系管理。認(rèn)識到CRM 是您整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的重要組成部分至關(guān)重要。它確保與現(xiàn)有客戶建立長期、富有成效的關(guān)系,并創(chuàng)造一個吸引新客戶的熱情環(huán)境。
CRM 軟件通過同步涉及自定義關(guān)系的所有部門的工作來促進(jìn)這一路徑。銷售、支持、營銷、業(yè)務(wù)開發(fā)都在同一頁面上。他們共享數(shù)據(jù)并協(xié)作實現(xiàn)共同目標(biāo):—— 一流的服務(wù)和不斷增長的客戶群。
CRM 本質(zhì)上是一個數(shù)據(jù)庫,保存每個客戶的記錄:注冊日期、購買日志、投訴歷史記錄、地理標(biāo)簽等。根據(jù)這些數(shù)據(jù),管理人員可以為每個群體提供獨特的產(chǎn)品。他們使用特殊的CRM 工具將可用信息轉(zhuǎn)化為強大的營銷計劃。
為什么銀行需要CRM?
IT 和開放式銀行業(yè)務(wù)的興起改變了金融市場的游戲規(guī)則。如今,大銀行不再是壟斷企業(yè)。他們與金融科技公司和新銀行競爭,爭奪陽光下的一席之地。這就是為什么每家公司都密切關(guān)注客戶保留和CRM 系統(tǒng)選擇。
銀行尋求實現(xiàn)的主要目的是:
優(yōu)化銷售
CRM 提供了充足的機會來規(guī)劃和運行整個銷售流程。它有助于解決諸如提高客戶盈利能力、針對特定客戶群形成新產(chǎn)品組合、增加產(chǎn)品使用數(shù)量、擴大客戶群等任務(wù)。
績效管理
CRM 幫助銀行經(jīng)理組織任務(wù)。它確保所有銀行員工,無論是經(jīng)驗豐富的員工還是新員工,都能在平穩(wěn)運行的流程下工作。
文檔流
CRM 將所有客戶信息存儲在一處。您可以跟蹤客戶的財務(wù)數(shù)據(jù)、與其他客戶的關(guān)系、重要事件、聊天記錄、紙張流量等。
合作
CRM 將所有銀行部門聯(lián)合起來,使您能夠快速響應(yīng)客戶的需求。例如,如果法人實體VIP 客戶的高管以個人身份聯(lián)系銀行,CRM 將跟蹤此申訴并為客戶提供適當(dāng)級別的服務(wù)。
分析
CRM 提供所有銀行活動的信息。在規(guī)劃未來的活動時,您可以分析潛在客戶的數(shù)量、相關(guān)交易的可能性以及談判的結(jié)果。
主要銀行CRM功能
初始設(shè)置和配置
在此階段,管理員為銀行員工的進(jìn)一步工作做好一切準(zhǔn)備:創(chuàng)建單位、定義角色、連接聊天等。以下是設(shè)置CRM 所需執(zhí)行的完整列表:
創(chuàng)建單位
公司可以為不同目的創(chuàng)建任意數(shù)量的單元。例如,我們的客戶決定將微型業(yè)務(wù)與銀行的其他客戶分開。
連接機器人
可將網(wǎng)站及其他宣傳平臺、頁面等鏈接至各單位。所有機器人都有獨特的內(nèi)部令牌,可以通過特殊的API 與用戶聊天。
創(chuàng)建用戶
管理員可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建新用戶:操作員、主管、營銷人員等。注冊后,用戶將通過電子郵件收到登錄名和密碼。
鏈接用戶和單位
管理員可以將用戶與一個或多個組織關(guān)聯(lián)。例如,如果運營商只服務(wù)于小微企業(yè),那么訪問特定單位就足夠了。如果是廣泛的專家,他們可以加入多個單位。
聊天
這部分程序負(fù)責(zé)銀行操作員和用戶之間的順利溝通。它為操作員和分析師提供了各種工具。
對于操作員,可以:
實際上,開始對話
從網(wǎng)站和其他促銷平臺捕獲對話
發(fā)送圖片、視頻和文檔
為每個用戶創(chuàng)建和查看筆記
關(guān)閉聊天
對于分析師,可以跟蹤聊天統(tǒng)計信息:
授權(quán)/未授權(quán)用戶數(shù)
對話
頻道點擊次數(shù)
每日平均聊天評分
接線員平均接聽速度
分析師可以查看一天或一段時間的分析。
顧客
在這里您可以看到銀行每個客戶的詳細(xì)信息。該功能包括兩部分:客戶數(shù)據(jù)表和客戶統(tǒng)計。前者允許您更改個人設(shè)置,后者允許您按客戶分析數(shù)據(jù)。請參閱以下每個部分的完整功能列表:
客戶數(shù)據(jù)表:
一般客戶信息
阻止/解除阻止客戶的帳戶
重置賬戶密碼
取消手機銀行每日交易限額
客戶統(tǒng)計:
轉(zhuǎn)賬金額
水電費賬單金額
手機充值金額
每日交易量
每筆交易平均金額
銀行從充值和轉(zhuǎn)賬中獲得的收入
消息傳遞
該軟件支持消息傳遞以通知用戶新聞、更新和其他銀行活動。
完整的功能列表涵蓋以下內(nèi)容:
創(chuàng)建/編輯/刪除消息
創(chuàng)建/刪除電話號碼數(shù)據(jù)庫
通過網(wǎng)站和其他促銷平臺發(fā)送消息
查看消息歷史記錄
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